【600名中顧客満足度1位】トップM&Aコンサルタントが考える誠実な顧客対応の極意
⽬次
- 1. 一生付き合っていただける関係を目指して
- 2. オーナーからの言葉がやりがいに
- 3. 「最高のM&A」実現に向けて顧客満足に注力
- 3-1. 著者
「最高のM&A」の実現に向けて顧客満足度の向上に取り組む日本M&Aセンター。M&A成約後、譲渡・譲受け企業にお送りしているアンケートでは、M&Aを検討したきっかけや仲介会社を選んだ決め手、担当コンサルタントの対応についての満足度を伺っています。そのアンケートで、2022年度上半期に担当した4案件において全項目で100点満点の評価を獲得し、同社所属の全600名のM&Aコンサルタント中、2022年度上半期満足度が1位となった業種特化事業部 調剤薬局業界専門グループ 田島 聡士グループリーダーに、顧客に向き合う姿勢についてインタビューしました。
田島 聡士
日本M&Aセンター業種特化事業部 調剤薬局業界専門グループ グループリーダー
1987年生まれ、神奈川県出身。明治大学理工学部卒。上場イベント会社で企業の広報やプロモーションイベント、大規模展示会等の企画・立案に従事した後、日本M&Aセンターに入社。2017年より調剤薬局業界の再編に関わるM&Aを専門とし、500名以上の経営者と接触、主担当として20件以上のM&Aを手掛けた。
一生付き合っていただける関係を目指して
―顧客満足度1位獲得、おめでとうございます。日ごろからオーナーとのコミュニケーションで意識していることを教えていただけますか。
田島さん：オーナーから「一生付き合いたい」と思っていただけるような関係の構築を意識しています。M&Aコンサルタントとして常に情報をアップデートし、高いサービスを提供するためのスキルを備えるのはもちろん、オーナーの人生の一大決心に寄り添うためには「人間力」も欠かせない要素だと思っています。まずは自己開示をし、雑談から互いの共通点を見つけるなど、打ち解けあうきっかけになる糸口を探るようにしています。
M&Aのプロセスにおいては、オーナーに資料の準備などご依頼させていただくことも多く、ご負担をかけてしまう場面もあるのは事実です。毎回の面談時に、スケジュールを改めてご提示したり、今後しなければならないことを丁寧に整理したりすることで、少しでもストレスや不安を感じることなくスムーズにディールを進めていただけるように意識しています。
また、M&Aに関係なくともオーナーに役に立つであろう情報は積極的にお伝えさせていただいています。例えば「調剤薬局でこのシステムの導入が増えているんですよ」といったように、業界に特化して支援するM&Aコンサルタントだからこそ知っている業界の動向を踏まえながら、付加価値となる情報を提供する。目の前のオーナーのためにできることを探し、常に期待を超える対応をしたいと思っています。
オーナーからの言葉がやりがいに
―やりがいを感じるのはどんなときでしょうか。
やはり、オーナーから感謝の言葉をいただいた時ですね。成約したタイミングだけでなく、成約後3年以上たったオーナーからも「あの時は本当にありがとう」と言っていただいたこともあります。「田島さんでなければ決まらなかった」「背中を押してくれてありがとう」と声を掛けていただけると、自分のモチベーションにもなりますし、M&Aはいい仕事だと改めて実感しますね。
―今後の目標を教えてください。
M&Aコンサルタントとして顧客満足を追求していくと同時に、調剤薬局を専門に支援するグループのリーダーとしてメンバーの育成にも力を入れ、顧客満足度の高い組織にしていきたいと思っています。
「最高のM&A」実現に向けて顧客満足に注力
日本M&Aセンターは2022年6月に企業の存在意義を表すパーパスを策定。そこで掲げた
「3つの最高＝最高のコンプライアンス、最高のお客さま満足、最高の業務品質」の実現に向けて、「お客様アンケート」等を通じて皆様の声をもとに、さらなる満足度向上を目指してまいります。
著者
